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· 欢迎来到瑞倪维儿 2011-03-01

店长与顾客怎样“把酒言欢”

来源:本站整理 | 点击: | 录入时间:2011/3/14
作为一名美容院的店长,如果赢得了顾客的支持,与顾客建立了良好的人际关系,不但有利于销售本店的产品和服务,还能为美容院树立良好的口碑,形成稳定的客源,甚至带来新的客源。

一名优秀的美容院店长,在于顾客交往时,应使用以下技巧:

1、 察言观色,攻心为上

真正的推销大师会告诉你,根据他多年的工作经验,滔滔不绝,王婆

卖瓜式的推销方式,成功率只能达到三成。而那些言语朴实、虚心求教者,他们的成功率则可达到八成。所以,如果你只凭借三寸不烂之舌,想从正面说服顾客,其成功率是很低的。只有你能够控制自己的谈话时间,耐心地聆听顾客的批评或建议,然后谦逊有礼地提出改进之道者,反而能赢得顾客的好感,其解决问题的比例,也就高了。

一个能够在自己的工作当中获得成功的店长,首先是富有与客人倾谈技巧的人。比方说,要想提高与对方谈话的兴致,使其自动开启心扉,就得会输送“我正在洗耳恭听”的讯号,以点头表示同意,身体前倾做出关怀状,表情亲切,微笑着安慰对方……同时,用诚挚的语气认同:“唔,是的……”“我非常了解你的感觉……”“你的意见很宝贵……”使对方产生受重视的喜悦,从而赢得对方的信任。

有时候,会遇到一些过分挑剔的客人,他们或许是自己遇到不愉快的事情,带着坏情绪来到美容院,然后对美容院的服务和产品大加批评。这时,即使你实在无法苟同对方的谬论,千万不能双方各执己见,僵持不下,而必须暂且表示赞同,然后再伺机开导她,引诱他突破自我的壁垒,理解你的诚意,最后就能按照你的意思去做了。

2、 让客人感到你对他(她)的关心

客人来到美容院看到你的微笑,会觉得你在关心着他。

心理学家曾经做了一项实验:几乎所有的人,被微笑着的对手说服的,

有70%;而被微笑着的异性说服的,则可达到90%以上。所以,许多企业在选拔公共关系人才的时候,都会选择那些面向容易被大众接受和喜欢的女性和男性。而且,这方面的工作,最好是由女性来接待男性顾客,而由男性来接待女性顾客。

你给予客人良好的服务和体贴的照顾,既展示了你服务的诚意,也显示了你知识的丰富,客人离开之后,当然会在留言薄上为你留下美好的一笔。

3、 与客人保持适度亲近

某美容院的一名店长,在和初次到该院的客人聊天时,总能很快就把气氛调节得很好,使客人情绪高涨,并对这家美容院留下极好的印象,表示下次还要来这里消费。她通产会提出诸如此类的话题:

——小姐是北方人吧?

——你是哪所大学毕业的?

如果人家真的是北方人,她就会称赞说:

——北方人好啊,很爽朗的,我最喜欢和北方人打交道了!

如果人家不是,她就说:

——小姐南人北相,大富大贵!

结果,即使是很生硬的人,都与她交流得很融洽了,接下来客人们又会接受她对美容院的产品和新的服务项目的推销。她做得很成功,同时,也启发了其他美容师。

事实上,这种惯例,虽然使人有不足为奇之感,但一旦发掘出双方有某项共同点,都会觉得分外亲切。譬如两人恰巧都是一个学校毕业的学生,立刻就会紧握双手,喜形于色地说:

——哈!真巧!我们竟然是校友啊……

陌生感和警戒心遂在霎那间化为乌有了。

记住,哪怕是一些微小的共同点,都可以成为结识朋友的最佳契机。

与客人要有适度的亲近,还可以热情呼唤客人的名字或雅号。当客人再到美容院时,而你竟然还记得他的名字并热情地呼唤他的时候,他会有宾至如归的感觉。此外,为了加强彼此的认同感,将对方引入自我的阵营,可以尝试少用“你、我”等对立的人称代词,而统称“我们”。

4、唤起客人的愉快心情

如果来美容的是一位年长的女性,你不可冒昧地称呼她阿婶、阿婆等,而应该赞美对方:“你真是驻颜有术啊,居然显得这么年轻!”不要怕说假话,善意的假话可使宾主尽欢,双方感情倍增。

5、把“对”让给客人,把“错”留给自己

一个凡事人计较的人,他会始终为很小的事情纠缠不休,结果是浪费了自己的时间和精力,一事无成。一个具备了良好素质的店长,是懂得与其花时间去跟客人“说理”,不如赶紧去想办法解决问题。他会把“对”让给客人,把“错”留给自己,态度谦虚,以满腔热情地服务精神,给客人一种心理满足,将客人冒出来的火气熄灭。

并非只有那些上了年纪的人才应该克制自己,其实,为了自己的事情不遭到破坏,为了不会出现一个自己无法控制的局面,为了更多的利益的获得,我们都应该学会克制自己。仔细想一想,许多时候,许多悲剧的发生,就是因为人们不能克制和不能容忍的缘故。

6、 为客人多花点心思

一位美容院店长谈到她成功体会的时候告诉我们,她会关心来到美容院的客人的一切,包括当他们在美容院不舒服时送他们去医院看病等。即使是一个客人,她也会去争取他下次还来光顾,而争取的方式,就是给予客人真正的关心和帮助。所以,到这家美容院的客人多是“回头客”,而她的热情慷慨,对客人发自内心的理解和体贴入微,都在顾客中有着良好的口碑。

这位女店长总是发自内心地去关心别人,在别人取得成绩时,送上自己的祝贺;当别人遇到喜庆之事时,也送上自己的祝福;遇到客人生日,她会安排精英的蛋糕送上。她常常会说:“为客人花心思士值得的。”
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